发布时间：2025年06月24日

跨境物流企业合作案例

01 客户背景：全球领先的跨境仓储与物流企业

作为全球领先的跨境仓储与物流企业，ZT物流在220多个国家和地区设有服务网络，为出海品牌、跨境电商提供一体化的物流解决方案。从欧美到中东，ZT物流在不断拓展海外版图的同时，也愈发重视客户服务体验的专业度与一致性。

Callnovo客户背景—跨境物流企业

02 破解中东服务难题，重构本地化客服支点

Callnovo与ZT物流最初合作聚焦欧美市场，围绕“高标准、多语种”的客户服务需求搭建了由客服坐席、TL（团队主管）、QA（质检员）组成的90人客户服务团队，覆盖电话、文字、邮件等多渠道服务。
2025年，ZT物流将重点布局中东市场，客户服务部门负责人Jonh表示，中东是一个服务语言复杂、清关规则严苛、客户分布广泛的特殊战场，因此我们需要能真正‘理解客户+应对挑战’的服务团队，来适应以下难点：

以COD（货到付款）为主的支付习惯，对物流签收率要求极高，在超过关键时效点后，签收率可能断崖式下降。
清关合规性高门槛：多个国家对商品标签、认证和许可等方面要求严格，文化禁忌也需严加规避。
地址不清、沟通难、送达率低，尤其在沙特这样国土广阔、人口分散的国家，快递员每日派送效率受限。
旺季派送压力大：尤其在斋月，客户需求激增而派送效率下降，客服需高效处理大量异常订单和多轮协调。

中东跨境物流配送

03 多语种、全流程——持续赋能ZT物流客服体系

为应对中东及全球多变的服务需求，Callnovo在原有团队基础上，新增了10位外包阿拉伯语物流客服，打造一套涵盖“本地化语言+专业客服+灵活调度”的一体化服务解决方案：

1. 多语种本土化客服，打通客户沟通壁垒
团队覆盖英语、法语、阿拉伯语三语服务，客服均具备2年以上行业经验，熟悉物流全流程，特别是最后一公里的异常处理、COD派送问题协调、清关咨询解答等高频场景，确保提供标准化的跨境物流客服体验。

2. 专业团队管理，标准统一、响应高效
配置经验丰富的Team Leader，负责团队绩效管理、话术一致性培训与例外处理复盘，确保每一位客户都能获得一致、高质量的服务体验。电话客服外包坐席也已全面实现KPI考核体系，确保每日数据透明可追踪。

Callnovo阿拉伯语物流客服外包

04 为什么选择Callnovo外包客服——服务之外，更有安全底线

ZT物流在选择合作伙伴时，将“客户数据安全”列为关键评估标准。Callnovo自主研发的客服系统HeroDash凭借一套系统性的信息安全策略赢得客户认可：

敏感信息自动打码：如邮箱、电话、地址均做自动脱敏，客服只能处理脱敏信息；
IVR自主录音选择：来电客户可选择是否录音，保障合规（支持GDPR等要求）；
系统权限细化：不同岗位仅可访问相关数据，系统日志全程记录可追踪；
远程客服封闭式环境：系统禁止复制、截屏、下载，终端绑定设备受限，确保数据不外泄。

这些机制现已全面部署于ZT物流的电话客服外包体系，覆盖中东、欧美市场各类客户触点，确保数据安全合规。

HeroDash支持敏感信息自动打码

05 服务成效可见，目标稳步推进

Callnovo当前为ZT物流的全球客服运营提供以下服务保障：

专业跨境物流客服团队：100人（含5位TL，10位QA专员）
客户来电平均接听时间：≤ 15秒
成功外呼率：≥ 70%
顾客满意度评分：≥ 95分

接下来，Callnovo将持续与ZT物流协作优化中东市场服务流程，通过HeroDash与本地外包阿拉伯语物流客服坐席双轮驱动，协助ZT物流在全球更多市场跑得更快、走得更稳。如您也正在寻找专业、安全、合规、灵活的跨境物流客服团队，或正在招募电话客服外包合作方，欢迎与Callnovo联系，让我们一起构建全球服务新范式！